Monthly Archives: Lipiec 2015

Reklamacja i co dalej: czego może żądać konsument?

 

Czego może żądać konsument

Skoro w poprzednim wpisie doszliśmy do etapu, gdy klient składa reklamację, to musimy teraz przemyśleć, czego może żądać konsument  w związku z ujawnioną wadą rzeczy.

Otóż konsument może żądać:

  1. naprawienia towaru,
  2. wymiany towaru na nowy, wolny od wad,
  3. obniżenia ceny towaru

lub może odstąpić od umowy, jeśli wada jest istotna (4).

Teoretycznie to, czego może żądać konsument, zależy wyłącznie od niego i sprzedającemu nie wolno mu tego wyboru ograniczać, ale…

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę (bez względu na to, czy dotyczyło to tej samej czy innej wady) albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady (czyli obiecał, że to zrobi, ale się z tego nie wywiązał).

Jeśli ograniczenie ma jednak zastosowanie, to konsument może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo odwrotnie, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Trzeba też pamiętać, że obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady, co niestety czasami ciężko ustalić.

Jeżeli konsument wybrał naprawienie towaru lub jego wymianę na nowy, sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia tego żądania, jeśli jest niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim możliwym sposobem. Może się bowiem okazać, że na przykład dana rzecz nie jest już produkowana i wymiana na nową w ogóle nie wchodzi w grę. Przykładowo, fikuśna bateria łazienkowa podlega sprawdzeniu dopiero po zamontowaniu w łazience i dopiero wtedy mogą się ujawnić jej wady.

Dodatkowe kłopoty pojawiają się, gdy kupiona rzecz została zamontowana, a to właśnie wtedy wady mają w zwyczaju się ujawniać.  W takiej sytuacji kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Czyli sprzedawca odpowie za to, że bateria łazienkowa z naszego przykładu popsuje się jeszcze bardziej lub hydraulik skasuje nas za jej odłączenia.

Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej. Jednak wówczas konsument może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, przy czym konsument sam poniósłby część kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo odwrotnie – konsument sam zdemontuje i zamontuje, a od sprzedawcy zażąda zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej. W ten czy inny sposób sprzedawca odpowie za (de)montaż do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.

To, czego może żądać konsument,  i realizacja tych praw to sprawa dość skomplikowana jak na coś, co zdarza się tak powszechnie. Na szczęście najczęściej strony dochodzą do porozumienia w ogóle bez odwoływania się do kodeksów i przepisów.

Pozdrawiam,

AKN

Obraz: unsplash.com

1 Comment

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

Jak przyjmować reklamacje?

No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?

Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.

Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.

Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).

Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).

Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar  (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.

Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.

Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!

Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!

Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.

Obraz: Death to Stock Photos

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: wada towaru, wada fizyczna

Wada towaru - fizyczne czyli jakie?

Wraz ze zmianami w zakresie praw konsumentów, które weszły w życie w grudniu zeszłego roku, ustawodawca wprowadził również wiele zmian w zakresie zasad rękojmi za wady nabytego towaru. Zmiany te dotyczą zarówno towarów nabytych przez konsumentów, jak i przedsiębiorców, ale o tym drugim aspekcie napiszę kiedy indziej.

Dziś chciałabym napisać kilka zdań na temat tego, co to jest wada towaru, zwłaszcza fizyczna, bo ta występuje stosunkowo często w obrocie codziennym.

Rękojmia czy gwarancja?

To do klienta należy wybór, z którego z tych narzędzi skorzysta. Dla sprzedawcy ma to o tyle znaczenie, że gwarancji zwykle udziela producent i w tym celu ma często całą sieć serwisów lub podobnych punktów. Dlatego sprzedawcy chętnie odsyłają klientów właśnie do producenta. Czasami jest to wygodniejsze również dla samego klienta (tak miałam, gdy okazało się, że w pięknie zapakowanym i oklejonym pudełku z telefonem komórkom znalazłam ładowarkę od… starego modelu telefonu – po prostu poszłam do autoryzowanego serwisu Samsunga z dokumentem gwarancji i na miejscu mi ładowarkę wymieniono, przypuszczam, że załatwienie tej sprawy u sprzedawcy zajęło by mi min. 2 tygodnie). Niemniej konsument ma prawo skorzystać z rękojmi, a swoje roszczenia skierować do sprzedawcy I JUŻ. Jeśli taka jest jego wola, sprzedawca nic na to nie poradzi i musi się wywiązać ze swoich zobowiązań wobec kupującego. I lepiej, żeby to zrobił sprawnie co by się klient nie zniechęcił.

Co to jest wada towaru?

Ustawa podaje definicję, co to jest wada towaru, według której przez wadę fizyczną należy rozumieć niezgodność towaru z umową. A co należy rozumieć przez tą „niezgodność”?

Ano na przykład wada towaru pojawia się, gdy:

  • towar nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien posiadać ze względu na cel oznaczony w umowie/wynikający z okoliczności/przeznaczenia (np. odkurzacz dmucha zamiast wciągać)
  • towar nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił go sprzedawca (np. odkurzacz nie ma filtra wodnego, choć sprzedawca jako taki go zachwalał),
  • towar nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę, a ten nie miał żadnych obiekcji (klient poinformował sprzedawcę, że zamierza wykorzystywać nabywany komputer wraz z innym wskazanym sprzętem elektronicznym, a sprzedawca nie zaprotestował – następnie okazało się , że urządzenia nie są kompatybilne) – ten punkt dotyczy również zapewnień producenta, chyba że sprzedawca nie znał tych zapewnień i nie mógł ich znać (ale jeśli producent reklamuje pewne cechy swoich produktów w telewizji, to ciężko będzie się sprzedawcy wywinąć),
  • towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, jeśli odpowiada za to sprzedawca lub inny podmiot, za który ponosi odpowiedzialność (np. kupuję panele podłogowe wraz z usługą ich położenia – chyba wszyscy tak robią, bo wtedy jest taniej – panele fajne, ale układał je jakiś gamoń i z powodu wadliwego montażu robią się wypukłe).

Sprzedawca nie odpowiada za wadę towaru, o której kupujący został poinformowany przed zawarciem umowy. Czyli jeśli zdecyduję się kupić parę czółenek* skórzanych z rabatem 50%, bo jeden but będzie zarysowany, to nie mogę po namyśle stwierdzić, że jednak nie zgadzam się na tą wadę. Inna sprawa, gdy mi po dwóch dniach odpadnie obcas – na to się już nie godziłam i lecę z reklamacją.

Na dziś starczy.

Następnym razem napiszę coś Przedsiębiorczych, żeby wiedzieli, jak przyjmować reklamacje.

Tymczasem pozdrawiam,

AKN

*Czółenka to takie buty, Panowie :)

Obraz: Death to Stock Photos

 

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci