Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

Share

Jak przyjmować reklamacje?

No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?

Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.

Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.

Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).

Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).

Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar  (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.

Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.

Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!

Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!

Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.

Obraz: Death to Stock Photos

(Visited 763 times, 1 visits today)
Share

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci

4 Responses to Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

  1. A czy nie jest też tak, że przedsiębiorca – na przykład kierownik sklepu – może odmówić przyjęcia reklamacji, jeśli klient był o tym uprzednio poinformowany (np. przez informację w widocznym miejscu, że w tym sklepie nie uwzględnia się reklamacji)? Czy tu jest po prostu jak z każdą umową – odstąpienie od niej jest możliwe jak w przypadku każdej innej umowy?

    • AKN

      Jeśli rzecz ma wady, to wywieszenie tabliczki, że „reklamacji nie uwzględnia się” nie ma żadnego znaczenia dla odpowiedzialności przedsiębiorcy.
      Co innego, jeśli chodzi o ewentualne zwroty związane z tym, że klientowi „się odwidziało” i woli buty w odcieniu mięty, a nie seledynowe. To zupełnie inna historia :)
      Bez podania przyczyn można odstąpić tylko od umów zawieranych na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (z pewnymi wyjątkami).
      Pozdrawiam,
      AKN

  2. Niewielu klientów wie co musi a czego nie musi. Nadal utarta jest opinia, że paragon i pudełko jest koniecznie wymagane w przypadku reklamacji. I wiele ludzi trzyma całe stosy kartonów do czasu końca gwarancji. Dla sprzedawców przyjmujących reklamację ta niewiedza jest bardzo pomocna i bardzo niekorzystna dla klientów, którzy przez to rezygnują z korzystania z gwarancji.

    • AKN

      Rzeczywiście wielu przedsiębiorców próbuje utrudnić klientowi złożenie reklamacji, co nie tylko jest niezgodne z przepisami, lecz po prostu jest szkodliwe dla przedsiębiorcy – taki klient już przecież nie wróci, a ponadto nagada jeszcze znajomym, jak został źle potraktowany…
      Pozdrawiam,
      AKN

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *