Tag Archives: konsumenci

Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

Jak przyjmować reklamacje?

No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?

Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.

Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.

Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).

Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).

Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar  (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.

Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.

Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!

Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!

Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.

Obraz: Death to Stock Photos

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: wada towaru, wada fizyczna

Wada towaru - fizyczne czyli jakie?

Wraz ze zmianami w zakresie praw konsumentów, które weszły w życie w grudniu zeszłego roku, ustawodawca wprowadził również wiele zmian w zakresie zasad rękojmi za wady nabytego towaru. Zmiany te dotyczą zarówno towarów nabytych przez konsumentów, jak i przedsiębiorców, ale o tym drugim aspekcie napiszę kiedy indziej.

Dziś chciałabym napisać kilka zdań na temat tego, co to jest wada towaru, zwłaszcza fizyczna, bo ta występuje stosunkowo często w obrocie codziennym.

Rękojmia czy gwarancja?

To do klienta należy wybór, z którego z tych narzędzi skorzysta. Dla sprzedawcy ma to o tyle znaczenie, że gwarancji zwykle udziela producent i w tym celu ma często całą sieć serwisów lub podobnych punktów. Dlatego sprzedawcy chętnie odsyłają klientów właśnie do producenta. Czasami jest to wygodniejsze również dla samego klienta (tak miałam, gdy okazało się, że w pięknie zapakowanym i oklejonym pudełku z telefonem komórkom znalazłam ładowarkę od… starego modelu telefonu – po prostu poszłam do autoryzowanego serwisu Samsunga z dokumentem gwarancji i na miejscu mi ładowarkę wymieniono, przypuszczam, że załatwienie tej sprawy u sprzedawcy zajęło by mi min. 2 tygodnie). Niemniej konsument ma prawo skorzystać z rękojmi, a swoje roszczenia skierować do sprzedawcy I JUŻ. Jeśli taka jest jego wola, sprzedawca nic na to nie poradzi i musi się wywiązać ze swoich zobowiązań wobec kupującego. I lepiej, żeby to zrobił sprawnie co by się klient nie zniechęcił.

Co to jest wada towaru?

Ustawa podaje definicję, co to jest wada towaru, według której przez wadę fizyczną należy rozumieć niezgodność towaru z umową. A co należy rozumieć przez tą „niezgodność”?

Ano na przykład wada towaru pojawia się, gdy:

  • towar nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien posiadać ze względu na cel oznaczony w umowie/wynikający z okoliczności/przeznaczenia (np. odkurzacz dmucha zamiast wciągać)
  • towar nie ma właściwości, o których istnieniu zapewnił go sprzedawca (np. odkurzacz nie ma filtra wodnego, choć sprzedawca jako taki go zachwalał),
  • towar nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę, a ten nie miał żadnych obiekcji (klient poinformował sprzedawcę, że zamierza wykorzystywać nabywany komputer wraz z innym wskazanym sprzętem elektronicznym, a sprzedawca nie zaprotestował – następnie okazało się , że urządzenia nie są kompatybilne) – ten punkt dotyczy również zapewnień producenta, chyba że sprzedawca nie znał tych zapewnień i nie mógł ich znać (ale jeśli producent reklamuje pewne cechy swoich produktów w telewizji, to ciężko będzie się sprzedawcy wywinąć),
  • towar został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony, jeśli odpowiada za to sprzedawca lub inny podmiot, za który ponosi odpowiedzialność (np. kupuję panele podłogowe wraz z usługą ich położenia – chyba wszyscy tak robią, bo wtedy jest taniej – panele fajne, ale układał je jakiś gamoń i z powodu wadliwego montażu robią się wypukłe).

Sprzedawca nie odpowiada za wadę towaru, o której kupujący został poinformowany przed zawarciem umowy. Czyli jeśli zdecyduję się kupić parę czółenek* skórzanych z rabatem 50%, bo jeden but będzie zarysowany, to nie mogę po namyśle stwierdzić, że jednak nie zgadzam się na tą wadę. Inna sprawa, gdy mi po dwóch dniach odpadnie obcas – na to się już nie godziłam i lecę z reklamacją.

Na dziś starczy.

Następnym razem napiszę coś Przedsiębiorczych, żeby wiedzieli, jak przyjmować reklamacje.

Tymczasem pozdrawiam,

AKN

*Czółenka to takie buty, Panowie :)

Obraz: Death to Stock Photos

 

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci

Od jakiej umowy konsument nie może odstąpić?

kiedy konsument nie ma prawa odstąpić od umowy

W ostatnim moim wpisie pisałam o prawie odstąpienia od umowy przez konsumenta i o konsekwencjach, które się z tym wiążą dla przedsiębiorcy. Są jednak umowy od których konsument nie może odstąpić.

A mianowicie, zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość (czyli korespondencyjnie lub przez Internet) nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do następujących umów:

1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;

2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;

3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;

4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;

5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;

7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;

8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;

9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;

10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;

11) zawartej w drodze aukcji publicznej;

12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;

13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

To by było na tyle.

Co ciekawe, ustawodawca nie wyłączył możliwości odstąpienia od umowy przez konsumenta, który nabył kosmetyki, choć teoretycznie można je zużyć  zanim minie termin odstąpienia. Klient w takiej sytuacji może odstąpić od umowy i takie odstąpienie musi być honorowane przez sprzedawcę, jednak konsument musi pamiętać, że testowanie produktu może się odbywać tylko w takim zakresie, jak w tradycyjnym sklepie. Jeśli konsument testował szampon poprzez mycie nim głowy i rozmyślił się z zakupu przed upływem 2 tygodni, poniesie tego finansowe konsekwencje.

Pozdrawiam,

AKN

PS> Przypominam, że warto otrzymywać biuletyn informacyjny „Prawa dla Przedsiębiorczych”. Nie zwlekaj i zapisz się!

Obraz: https://www.flickr.com/photos/22813898@N05/9085291089/

2 komentarze

Opublikowany w konsumenci

Prawo konsumenta odstąpienia od umowy

prawo konsumenta do odstąpienia od umowy

Tutaj sporo się pozmieniało. I w interesie przedsiębiorcy jest, żeby się z nową regulacją dokładnie zapoznać i informować o niej klientów.

Jeszcze przed wejściem w życie ustawy na Facebooku Kancelarii informowałam, że przedsiębiorcy powinni przygotować się na zwroty na nowych zasadach – zarówno co do logistyki, jak i co do kosztów.

Otóż, konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i – co do zasady – bez ponoszenia kosztów.

Bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:
1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:

a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;
2) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.
Dlaczego takie ważne jest, żeby o tym uprawnieniu poinformować konsumenta?
Ponieważ jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, termin realizacji tego prawa wydłuża się o 12 miesięcy (czyli trwa rok i 14 dni).
Załóżmy, że klient odstępuje od umowy. I co dalej? 
Umowę uważa się za niezawartą. Dodatkowo, wygasają powiązane z nią umowy dodatkowe zawarte przez konsumenta, jeżeli na ich podstawie świadczenie jest spełniane przez przedsiębiorcę lub osobę trzecią na podstawie porozumienia z przedsiębiorcą.
Przedsiębiorca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Przedsiębiorca dokonuje zwrotu płatności przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami. Na szczęście przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem płatności otrzymanych od konsumenta do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
A jak i kiedy rzecz ma wrócić do przedsiębiorcy?
Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów. Przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą (np. jest to jakaś maszyna lub spory mebel).
Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy.
Następnym razem będzie o tym, co jest wyłączone spod prawa odstąpienia od umowy.
Pozdrawiam,
AKN
Obraz: https://www.flickr.com/photos/32705331@N00/1270114055/

3 komentarze

Opublikowany w konsumenci

Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy wobec konsumenta

obowiazek informacyjny przedsiębiorcy wobec konsumenta - lista kontrolna
Uwaga! Ten wpis zawiera plik do pobrania i wydrukowania – listę kontrolną, która pomoże Ci sprawdzić, czy przekazujesz swoim klientom wszystkie wymagane prawem informacje.
~~~~~~~~~~~~
Nie oszukujmy się, jeśli prowadzisz biznes w oparciu o Internet lub co do zasady zawierasz z klientami umowy poza swoją siedzibą (np. jeździsz do nich), to masz obowiązek informacyjny wobec tego klienta wielki jak stąd do Rio de Janeiro.
Mianowicie najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia (produktu/usługi) oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie (czyli nazwie), organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany;
3) adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą;
4) adresie, pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny;
5) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę – także łącznych miesięcznych płatności;
6) kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się (ile kosztuje minuta połączenia z Tobą lub jaki jest koszt sms’a);
7) sposobie i terminie zapłaty;
8) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy;
10) kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą (np. lodówka side-by-side);
11) obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy;
12) braku prawa odstąpienia od umowy (jeśli tak jest w danym przypadku) lub okolicznościach, w których konsument traci prawo odstąpienia od umowy;
13) obowiązku przedsiębiorcy dostarczenia rzeczy bez wad;
14) istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji (np. montaż);
15) kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art. 2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim;
16) czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu;
17) minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy;
18) wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy;
19) funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony;
20) mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć (tj. wymagania sprzętowe i co do oprogramowania);
21) możliwości skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur.
 ~~~~~~~~~~~~
Nieudzielenie konsumentowi informacji lub niewydanie dokumentów przewidzianych w ustawie o prawach konsumenta stanowi wykroczenie  zagrożone karą grzywny według dodanego tą ustawą do kodeksu wykroczeń art.139 b w brzmieniu: „Art. 139b. Kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. poz. 827), podlega karze grzywny.”.
~~~~~~~~~~~~
Świetnie!
A teraz zadanie dla Ciebie: pobierz i wydrukuj listę kontrolną, którą dla Ciebie przygotowałam, a następnie sprawdź z ołówkiem w ręku, czy Twoja strona internetowa zawiera wszystkie wymagane informacje. Pod moim czujnym okiem na pewno sprawnie Ci pójdzie.
obowiązek informacyjny wobec konsumenta  - lista kontrolna do pobrania
Pozdrawiam,
AKN
Obraz: https://www.flickr.com/photos/71715102@N00/2740700588/

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci