Tag Archives: sprzedaż

Wzorzec umowy – od czego zacząć?

Wzorzec umowy - od czego zacząć?

 

W ostatnim wpisie przedstawiłam Ci, dlaczego w potrzebujesz wzorca umowy z klientem. Dziś przeczytasz o tym, jak się za taki wzorzec umowy zabrać samodzielnie.

Oczywiście nie musisz go przygotowywać sam, ale to, o czym napiszę dziś, i tak musisz przemyśleć, więc koniecznie przeczytaj ten wpis (nawet jeśli zamierzasz zlecić przygotowanie wzorca umowy profesjonaliście, co jest bardzo dobrym pomysłem).

 

Wzorzec umowy – jak to ugryźć?

Oczywiście jest wiele sformułowań standardowych, być może znajdziesz sporo darmowych wzorców w Internecie, ale pamiętaj, że Twój biznes zależy od Ciebie, a stosowane w nim umowy muszą realizować Twoje cele.

Nie ściągaj zatem z sieci byle czego, tylko weź ołówek i kartkę papieru (albo coś nowocześniejszego, jeśli wolisz) i odpowiedz sobie na takie pytania:

Kim są moi klienci ?

  • osoby fizyczne/konsumenci,
  • mali przedsiębiorcy,
  • korporacje,
  • agencje reklamowe,
  • podmioty zagraniczne.

Co ja właściwie oferuję?

  • jak bardzo produkt lub usługa są skomplikowane,
  • czy wymagają ode mnie wybuchu kreatywności, czy raczej skrupulatnego odmierzenia,
  • czy jest to produkt wirtualny, czy też fizyczny i to w dodatku o sporych gabarytach.

Jak przebiega wykonanie usługi lub sprzedaż towaru?

  • terminy wykonania/dostawy,
  • transport/ forma dostarczenia,
  • zasady płatności,
  • niezbędne spotkania z klientem, jego obowiązki i konieczność akceptacji projektów,
  • możliwość korzystania z podwykonawców.

Wzorzec umowy będzie musiał odzwierciedlać przyjętą przez Ciebie procedurę.

Pamiętaj jednak, że to nie tylko sposób narzucenia czegoś klientowi – ze swoich obowiązków też będziesz musiał się wywiązać.

Jakie są moje dotychczasowe doświadczenia z realizacji zleceń dla klientów? 

  • czy stosowane przeze mnie dotychczas procedury zdawały egzamin, czy też natrafiałem na trudności,
  • jeśli rzeczywiście miałem kłopoty przy realizacji umów, to czy były to kłopoty z egzekwowaniem zobowiązań klientów, czy sam się nie wyrabiałem z realizacją własnych obowiązków,
  • czy moje własne obowiązki były sformułowane w sposób precyzyjny, czy też były określone na zasadzie „będzie pan zadowolony”,
  • czy rzeczywiście klient był zadowolony, czy też miał inne wyobrażenie co do efektu usługi,
  • gdzie dałem sobie wejść na głowę,
  • który etap wykonania umowy rodził najwięcej problemów,
  • czy w toku realizacji umowy pojawiały się dodatkowe koszty, których wcześniej nie przewidziałem (koszty transportu, korespondencji, prowizji za płatności internetowe, itd).

Co mnie samego jako klienta wkurza w umowach stosowanych przez inne podmioty?

  • czego jako klient bym nie podpisał,
  • czego nie rozumiem w przedstawianych mi do podpisu wzorcach,
  • słownictwo i specyficzna terminologia,
  • liczne promocje, na których klient zwykle traci, bo czegoś nie doczyta,
  • zbyt długie związanie umową,
  • trudności z jej rozwiązaniem,
  • okienka do wypełnienia odręcznie, konieczność ciągłego powtarzania tych samych danych.

Nie zamieszczaj w swojej umowie tego, co sam uważasz za sprzeczne z dobrymi obyczajami – nie bądź hipokrytą.

Jakie są moje kluczowe interesy, które chcę zabezpieczyć w moim wzorcu umowy?

  • terminowość płatności,
  • bezpieczeństwo moich danych lub mojej własności intelektualnej,
  • jak najdłuższy czas trwania umowy,
  • zwrot poniesionych kosztów,
  • uniknięcie pominięcia przy kolejnych zleceniach (ważne w przypadku wszelkiego rodzaju pośredników).

Odpowiedź na te pytanie pomoże Ci nie tylko zabezpieczyć w umowie to, co ma dla ciebie największe znaczenie, ale też ułatwi Ci ustalenie Twoich priorytetów w przypadku ewentualnych negocjacji. Będziesz wiedział gdzie możesz odpuścić, a co ma dla Ciebie znaczenie podstawowe.

Jakie ważne sprawy – specyficzne dla mojej działalności – muszę uregulować w umowie?

  • polityka zwrotów,
  • przeniesienie praw autorskich do dzieła,
  • reklamacje,
  • dostarczenie materiału przez klienta, obowiązki informacyjne klienta lub jego współpraca w innej formie,
  • zachowanie tajemnicy,
  • zakaz konkurencji,
  • wyłączność na danym terenie,
  • kwestie związane z obrotem międzynarodowym – prawo właściwe, kwestie podatkowe,
  • osoby uprawnione do obsługi zlecenia ze strony klienta – zwłaszcza gdy mamy do czynienia z korporacją,
  • inne, typowe dla mojej działalności.

Wszystko, co Ci przyjdzie do głowy, notuj. Zapisz też wszystkie inne pomysły i „złote myśli”, które przyjdą Ci do głowy lub które ktoś Ci podrzuci.

 

Następnym razem

Skoro już masz ogólny pogląd na własne potrzeby, następnym razem zajmiemy się konkretnymi postanowieniami umownymi, które mogą być konieczne w Twoim wzorcu umowy.

Tymczasem jestem ciekawa, jakie są efekty Twojej burzy mózgów.

Podziel się nimi w komentarzu.

Pozdrawiam,

AKN

Skomentuj

Opublikowany w umowy

Przedsiębiorca kupił wadliwą rzecz i co teraz?

Rękojmia za wady rzeczy nabytej przez przedsiębiorcę - reklamacja przedsiębiorcy

Do tej pory zajmowałam się kwestią reklamacji od strony uprawnień konsumenta wobec przedsiębiorcy sprzedawcy. Naprawdę warto zapoznać się z tymi wpisami dotyczącymi praw konsumentów, gdyż wielu przedsiębiorców ma z nimi często do czynienia. Dziś czas na reklamację przedsiębiorcy.

Jednak zdarza się również, że to przedsiębiorca nabywa różnego rodzaju usługi i towary, które zamierza wykorzystywać w swojej działalności, choć nie sprzedaje ich dalej (jako sprzedawca). Na przykład ja, choć nie handluję sprzętem komputerowym, nabyłam laptopa, który służy mi do wykonywania mojej pracy. Oczywiście nie muszę tłumaczyć, że – choć jestem profesjonalistą – o laptopach wiem tyle, co statystyczny Kowalski… A może i mniej…

Niemniej ustawodawca traktuje mnie jak specjalistę w każdej dziedzinie, który w mgnieniu oka potrafi ocenić walory laptopa i wyłapać wszelkie jego wady.

Ciebie też!

Reklamacja przedsiębiorcy

Choć co do zasady stosuje się do nas – przedsiębiorców – takie same zasady, co do konsumentów, to musisz być świadomy pewnych wyłączeń, ograniczeń i obostrzeń, które pogarszają nieco Twoją sytuację jako nabywcy towarów.

A zatem, Przedsiębiorco, pamiętaj, że:

  1. sprzedawca nie odpowiada za publiczne obietnice i deklaracje producenta,
  2. nie dotyczy Cię domniemanie istnienia wady w chwili zakupu – w razie sporu sądowego to Ty musisz wykazać, że towar od razu był wadliwy,
  3. w Twoim przypadku strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi, czego nie zawsze będziesz świadomy zawierając umowę według umownego wzorca jakiegoś koncernu,
  4. jeśli sprzedawca zaproponuje Ci usunięcie wady, nie możesz żądać wymiany rzeczy na nową (ani odwrotnie, choć to chyba rzadszy przypadek),
  5. nie możesz żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania rzeczy,
  6. jeśli sprzedawca nie ustosunkuje się do reklamacji  przedsiębiorcy w ciągu 14 dni, to wcale nie oznacza, że ją uznał,
  7. masz mało czasu na dokładne zbadanie nabytej rzeczy –  tracisz uprawnienia z tytułu rękojmi, jeżeli nie zbadałeś rzeczy w czasie i w sposób przyjęty przy rzeczach tego rodzaju i nie zawiadomiłeś niezwłocznie sprzedawcy o wadzie, a w przypadku gdy wada wyszła na jaw dopiero później – jeżeli nie zawiadomiłeś sprzedawcy niezwłocznie po jej stwierdzeniu,
  8. jeżeli sprzedawca dopuszcza się zwłoki z odebraniem rzeczy, jesteś uprawniony (a gdy interes sprzedawcy tego wymaga – to nawet zobowiązany) sprzedać rzecz z zachowaniem należytej staranności, jeżeli istnieje niebezpieczeństwo pogorszenia rzeczy, ale pamiętaj, aby sprzedawcę o tym poinformować,
  9. Twoje roszczenie o usunięcie wady lub wymianę rzeczy sprzedanej na wolną od wad przedawnia się z upływem roku, licząc od dnia stwierdzenia wady.

Zostawiam Cię z tą listą różnic. Pamiętaj o niej za każdym razem, gdy coś „bierzesz na fakturę”.

Ja tymczasem ruszam w długą samochodową podróż, aby spędzić tydzień urlopu nad jeziorem Garda.

Pozdrawiam,

AKN

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: czego może żądać konsument, gdy kupił wadliwą rzecz? Vol. 2

 

wadliwa rzecz - roszczenia konsumenta

Po pewnej przerwie wynikającej z nawału obowiązków służbowych i domowych (remoncik!), wracam do tematu praw konsumenta. Ostatnio pisałam o tym, czego może się domagać konsument w związku z wadą nabytego towaru. Poruszyłam tam kilka istotnych kwestii dotyczących wadliwej rzeczy, jednak temat nie został całkowicie wyczerpany.

Otóż kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, ma obowiązek dostarczyć wadliwą rzecz  do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu, chyba że w umowie sprzedaży określona jakieś inne miejsce. Ma to nastąpić na koszt sprzedawcy, czyli kupujący ma prawo zażądać zwrotu kosztów transportu lub przesyłki (a zatem na poczcie zażądaj pokwitowania za koszty przesyłki).

Jeżeli ze względu na rodzaj rzeczy lub sposób jej zamontowania dostarczenie rzeczy przez kupującego byłoby nadmiernie utrudnione, kupujący obowiązany jest udostępnić rzecz sprzedawcy w miejscu, w którym rzecz się znajduje, czyli na przykład wpuścić go do domu i umożliwić mu zweryfikowanie (i ewentualne wykonanie) reklamacji. To ma znaczenie, gdy już coś zostało wmurowane w ścianę lub w ziemię.

To może się wydawać oczywiste, ale sprzedawca obowiązany jest przyjąć od kupującego wadliwą rzecz  w razie wymiany rzeczy na wolną od wad lub odstąpienia od umowy. Należy zatem pamiętać, że pozbycie się zepsutej pralki to problem sprzedawcy, a nie kupującego.

Jeżeli spośród rzeczy sprzedanych tylko niektóre są wadliwe i dają się odłączyć od rzeczy wolnych od wad, uprawnienie kupującego do odstąpienia od umowy ogranicza się do rzeczy wadliwych. A jeśli jesteśmy w temacie części, to jeśli rzeczy są dostarczane partiami i te już dostarczone partie mają wady, kupujący może od umowy odstąpić także co do części rzeczy, które mają być dostarczone później, jeśli sprzedawca mimo żądania kupującego nie dostarczył zamiast rzeczy wadliwych takiej samej ilości rzeczy wolnych od wad.

Kupujący może żądać naprawienia szkody, którą poniósł przez to, że zawarł umowę, nie wiedząc o istnieniu wady, choćby szkoda była następstwem okoliczności, za które sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności, a w szczególności może żądać zwrotu kosztów zawarcia umowy, kosztów odebrania, przewozu, przechowania i ubezpieczenia rzeczy oraz – w pewnym zakresie – zwrotu dokonanych nakładów na daną rzecz (wydatków/ulepszeń).

A oprócz tego wszystkiego kupujący może się domagać odszkodowania na zasadach ogólnych, jeśli sprzedawcy można przypisać winę. To niestety z praktycznego punktu widzenia jest niestety dość trudne do udowodnienia.

Trochę inaczej przedstawia się sprawa reklamacji przedsiębiorcy.

Pozdrawiam upalnie,
AKN

Obraz: https://www.flickr.com/photos/51633081@N04/5752156411/

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: czego może żądać konsument?

 

Czego może żądać konsument

Skoro w poprzednim wpisie doszliśmy do etapu, gdy klient składa reklamację, to musimy teraz przemyśleć, czego może żądać konsument  w związku z ujawnioną wadą rzeczy.

Otóż konsument może żądać:

  1. naprawienia towaru,
  2. wymiany towaru na nowy, wolny od wad,
  3. obniżenia ceny towaru

lub może odstąpić od umowy, jeśli wada jest istotna (4).

Teoretycznie to, czego może żądać konsument, zależy wyłącznie od niego i sprzedającemu nie wolno mu tego wyboru ograniczać, ale…

Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę, kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę (bez względu na to, czy dotyczyło to tej samej czy innej wady) albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady (czyli obiecał, że to zrobi, ale się z tego nie wywiązał).

Jeśli ograniczenie ma jednak zastosowanie, to konsument może zamiast zaproponowanego przez sprzedawcę usunięcia wady żądać wymiany rzeczy na wolną od wad albo odwrotnie, chyba że doprowadzenie rzeczy do zgodności z umową w sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów w porównaniu ze sposobem proponowanym przez sprzedawcę.

Trzeba też pamiętać, że obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady, co niestety czasami ciężko ustalić.

Jeżeli konsument wybrał naprawienie towaru lub jego wymianę na nowy, sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia tego żądania, jeśli jest niemożliwe do wykonania lub wymaga nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim możliwym sposobem. Może się bowiem okazać, że na przykład dana rzecz nie jest już produkowana i wymiana na nową w ogóle nie wchodzi w grę. Przykładowo, fikuśna bateria łazienkowa podlega sprawdzeniu dopiero po zamontowaniu w łazience i dopiero wtedy mogą się ujawnić jej wady.

Dodatkowe kłopoty pojawiają się, gdy kupiona rzecz została zamontowana, a to właśnie wtedy wady mają w zwyczaju się ujawniać.  W takiej sytuacji kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy. Czyli sprzedawca odpowie za to, że bateria łazienkowa z naszego przykładu popsuje się jeszcze bardziej lub hydraulik skasuje nas za jej odłączenia.

Sprzedawca może odmówić demontażu i ponownego zamontowania, jeżeli koszt tych czynności przewyższa cenę rzeczy sprzedanej. Jednak wówczas konsument może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania, przy czym konsument sam poniósłby część kosztów przewyższających cenę rzeczy sprzedanej albo odwrotnie – konsument sam zdemontuje i zamontuje, a od sprzedawcy zażąda zapłaty części kosztów demontażu i ponownego zamontowania, do wysokości ceny rzeczy sprzedanej. W ten czy inny sposób sprzedawca odpowie za (de)montaż do wysokości ceny rzeczy sprzedanej.

To, czego może żądać konsument,  i realizacja tych praw to sprawa dość skomplikowana jak na coś, co zdarza się tak powszechnie. Na szczęście najczęściej strony dochodzą do porozumienia w ogóle bez odwoływania się do kodeksów i przepisów.

Pozdrawiam,

AKN

Obraz: unsplash.com

1 Comment

Opublikowany w konsumenci

Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

Jak przyjmować reklamacje?

No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?

Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.

Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.

Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).

Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).

Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar  (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.

Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.

Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!

Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!

Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.

Obraz: Death to Stock Photos

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci