Tag Archives: sprzedaż

Reklamacja i co dalej: jak przyjmować reklamacje?

Jak przyjmować reklamacje?

No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?

Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.

Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.

Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).

Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).

Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar  (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.

Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.

Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!

Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!

Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.

Obraz: Death to Stock Photos

4 komentarze

Opublikowany w konsumenci

Prawa konsumentów okiem Przedsiębiorczego

prawa konsumenta - okiem przedsiębiorcy

Już wkrótce na blogu „Prawo dla Przedsiębiorczych”.

Zapraszam,

AKN

PS. Dotychczas w tym cyklu ukazały się następujące artykuły:

Kto to jest przedsiębiorca? Kto to jest konsument?

Obowiązek informacyjny przedsiębiorcy wobec konsumenta

Prawo konsumenta odstąpienia od umowy

Od jakiej umowy konsument nie może odstąpić?

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci

Przewłaszczenie na zabezpieczenie

Jak się zabezpieczyć podpisując umowę?

Przewłaszczenie na zabezpieczenie to naprawdę gruba sprawa.

Polega to na tym, że dłużnik przenosi na wierzyciela własność swojej rzeczy (przy większych zobowiązaniach bywa, że jest to nieruchomość; mogą to być też prawa, a nie rzeczy, np. udziały w spółce). Natomiast wierzyciel zobowiązuje się własność tej rzeczy ponownie przenieść na dłużnika, gdy ten wywiąże się ze swojego zobowiązania.

Ten sposób zabezpieczenia nie jest uregulowany w przepisach, dlatego strony zawierając umową muszą dokładnie przemyśleć warunki tego zabezpieczenia, a potem je dokładnie opisać.

Jakie to mogą być warunki?

Załóżmy, że X pożycza od Y 200.000 zł. 

X nie ma najlepszej historii kredytowej, przez co transakcja jest dla Y dość ryzykowna. Dlatego żąda on, aby na zabezpieczenie spłaty długu X przeniósł na niego prawo do swojego mieszkania. 

Sprawy, które X z Y muszą obgadać i spisać to: 

  • Czy X może w tym czasie mieszkać w tym mieszkaniu i z kim?
  • Czy za mieszkanie tam będzie ponosił jakiś czynsz, czy też będzie tylko płacił opłaty za media itp.?
  • Czy Y może korzystać z tego lokalu i w jakim zakresie?
  • Co i kiedy może zrobić Y, jeśli X nie spłaci zaciągniętej pożyczki?
  • Co, jeśli spłaci tylko część?
  • A co, jeśli spłaci później?
  • Kto poniesie koszty kolejnych „przeniesień” – z X na Y i z Y na X (np. opłaty notarialne, opłaty sądowe)? 
  • Inne postanowienia, odpowiadające konkretnej sytuacji.

Jeśli przewłaszczenie dotyczy nieruchomości, te wszystkie postanowienia warto zawrzeć w akcie notarialnym przenoszącym własność.

Przewłaszczenia na zabezpieczenia dokonuje się w tej samej formie, jaka jest wymagana dla zbycia danej rzeczy – akt notarialny, forma pisemna z poświadczonym podpisem, zwykła forma pisemna…

Nawet jeśli jednak nie jest w danym przypadku wymagana żadna konkretna forma, i tak taką umowę warto zawrzeć co najmniej w zwykłej formie pisemnej (nawet gdyby to miała być umowa spisana na serwetce). Jeśli chcesz wiedzieć dlaczego, przeczytaj wpis o zawieraniu umów na piśmie.

Powtórzę to jeszcze raz! Ten sposób zabezpieczenia należy dobrze przemyśleć, zwłaszcza gdy się jest dłużnikiem. Może się bowiem okazać, że po jakimś czasie komornik eksmituje Cię z już-nie-Twojego mieszkania albo okaże się, że coś, co uważałeś za swoje, nie jest już ani Twoje ani nawet Twojego wierzyciela, lecz jakiejś zupełnie Ci nieznanej osoby.

Tymczasem podziel się tym artykułem, jeśli uważasz, że zawiera ważne informacje.

Pozdrawiam,

AKN

PS. Dodam jeszcze tylko, że przewłaszczenie na zabezpieczenie bywa wykorzystywane przez oszustów, którzy nie tłumaczą swoim „ofiarom”, na czym ono polega, i oszukańczo pozbawiają ich mieszkań (np. w zamian za udzielenie pożyczki w kwocie 10.000 zł.). Nie bądź taką właśnie ofiarą i nie podpisuj niczego, czego nie rozumiesz.

 

Skomentuj

Opublikowany w zabezpieczenia

Wiosenne porządki: reklamacje

wiosenne porządki reklamacje

Każdemu, nawet bardzo Przedsiębiorczym, zdarza się, że coś im się zepsuje.

W biurach, magazynach, warsztatach – wszędzie korzystamy z urządzeń, których działania sami nie do końca rozumiemy, które musimy u kogoś kupić lub zamówić, które – i piszę to z prawdziwym smutkiem – psują się.

Nie będę narzekać, że teraz to wszystko jest niskiej jakości, a kiedyś to…

Taki jest teraz świat i nie ma sensu skupiać się na tym, że kiedyś było lepiej (oczywiście, że było – byłam młoda, zgrabna i na utrzymaniu rodziców!). Lepiej skupić się na tym, jak w obecnych czasach radzić sobie z przeciwnościami losu w postaci zepsutej drukarki czy wiertarki.

I tutaj przejdę do dzisiejszego zadania w ramach „Wiosennych porządków”:

1. Zrób przegląd sprzętów, narzędzi i maszyn w Twojej firmie.

2. Jeśli coś nie działa, sprawdź, kiedy zostało kupione i czy jest jeszcze na gwarancji, czy nie wygasła jeszcze rękojmia. Mój artykuł o reklamacjach może się okazać pomocny, dlatego odśwież go sobie.

3. Jeśli wciąż możesz skorzystać z tych uprawnień, wyślij do sprzedawcy/producenta LIST POLECONY (!!!!) i zachowaj potwierdzenie nadania. Nie maila, nie sms’a, nie dzwoń – wyślij list polecony (pamiętasz – koperta, znaczek, itd.).

Pozdrawiam i życzę udanych porządków,

AKN

 

Obraz: http://www.flickr.com/photos/71619455@N00/3775236241

2 komentarze

Opublikowany w Wiosenne porządki w firmie

Wiosenne porządki: umowy i abonamenty

Wiosenne porządki w umowach i abonamentach

Kontynuujemy temat wiosennych porządków (prawno-formalno-podatkowo-organizacyjnych) w Twojej firmie.

Dotychczas poruszyłam temat podatków i Internetu.

Dziś czas zająć się tym, co masz, a może nie chcesz mieć, a może chcesz jeszcze więcej…

Chodzi mi o umowy na stałe usługi, takie jak Internet, telefon, prąd, papier do drukarki, woda w 20-litrowych baniakach, licencje programów komputerowych, itd.

Pora zadać sobie na ten temat parę istotnych pytań:

Czy są to umowy na czas oznaczony? Jeśli tak to pewnego dnia się skończą. Sprawdź kiedy i zapisz w kalendarzu, żeby je przedłożyć lub – jeśli nie chcesz korzystać z tych usług – upewnij się, że się same nie przedłużą (w dodatku na nieciekawych zasadach (np. za wyższą kwotę lub z dłuuuugim terminem wypowiedzenia, lub na następny rok, lub z paskudną karą umowną w przypadku rezygnacji). Nie wiem, czy zwróciłeś uwagę na prawidłowość, że dostawcy telefonii, Internetu i innych podobnych usług zdecydowanie lepiej traktują nowych klientów niż starych i wiernych. Może warto zakończyć jedną umowę i zamiast  ją przedłużać, zawrzeć zupełnie nową (nawet z tą samą firmą).

Czy te same usługi mogę dostać teraz taniej? Warto powęszyć. W takich sprawach przyczajenie to nic dobrego. Sztandarowym przykładem są ceny abonamentów telefonicznych.

Czy te usługi mogę teraz dostać lepszej jakości? Świat idzie do przodu – to, co jeszcze niedawno było innowacyjne, dziś może być przestarzałe, niewydolne lub nieekonomiczne. Sprawdź.

Czy umowy można renegocjować, aby uzyskać lepsze warunki? No przyznasz, ze zawsze warto spróbować, zwłaszcza jeśli jesteś stałym lub dużym klientem.

Teraz podziel się tym postem z innymi Przedsiębiorczymi i do roboty! :)

Pozdrawiam,

AKN

Obraz: http://www.flickr.com/photos/19614198@N00/200464951/”

Skomentuj

Opublikowany w Wiosenne porządki w firmie