No cóż, odpowiedź na pytanie, jak przyjmować reklamacje, brzmi: „sprawnie, szybko i uprzejmie”. A coś jeszcze?
Nie zmuszaj klienta, aby skorzystał z gwarancji zamiast rękojmi – nie masz do tego prawa.
Nie możesz wymagać, żeby klient okazał paragon – tak jest oczywiście najłatwiej i dlatego wielu konsumentów dość długo trzyma paragony za większe zakupy, ale nie mają takiego obowiązku. To, że konsument dokonał zakupu w Twoim sklepie, może udowodnić na wiele sposobów: druk zamówienia, e-mail, potwierdzenia obciążenia karty kredytowej, potwierdzenie przelewu, a nawet świadkowie.
Klient nie musi mieć oryginalnego opakowania. I nic dziwnego – nie wydaje mi się, żeby ktoś trzymał karton od lodówki (no chyba, że ma małe dzieci i zrobił im z niego domek dla lalek).
Masz na stronie lub w sklepie formularz reklamacyjny? Bardzo fajnie (jestem zwolenniczką takiego rozwiązania – dzięki niemu nigdy nie zapomnisz wziąć od klienta istotnych informacji), ale klient nie ma obowiązku z niego skorzystać, a Ty nie masz prawa z tego powodu odmówić przyjęcia reklamacji (wówczas formularz najlepiej wypełnić sobie samemu dla własnej wygody).
Klienta nie musi interesować, kto Twoim zdaniem powinien przyjmować reklamacje. Klient wchodzi do sklepu, łapie pierwszego z brzegu pracownika firmy i – o ile ten nie zawoła kogoś bardziej kompetentnego – ma prawo wyżalić się na wadliwy towar (złożyć reklamację) właśnie tej pierwszej napotkanej osobie. Tekst w stylu: „Przyjdź pan jutro, bo dziś nie ma szefa” jest niedopuszczalny.
Jeśli klient jest służbistą i będzie chciał pokwitowania złożenia reklamacji (do czego nota bene gorąco zachęcam wszystkich konsumentów), sprzedawca ma obowiązek taką okoliczność potwierdzić.
Na rozpatrzenie reklamacji masz dwa tygodnie i w tym czasie Twoja odpowiedź musi dotrzeć do klienta w taki sposób, że może się z nią zapoznać, czyli musi do niego dotrzeć Twój list, telefon, e-mail, gołąb pocztowy (nie wystarczy wysłanie korespondencji w tym czasie, co oznacza, że na rozpatrzenie reklamacji masz tak naprawdę znacznie mniej czasu). Klient nie jest zobowiązany sam się dowiadywać w sklepie, jakie jest Twoje stanowisko. Terminu tego nie można przedłużyć. Jeśli się nie zmieścisz w dwóch tygodniach to – mówiąc kolokwialnie – pozamiatane – klient ma rację i musisz spełnić jego żądanie!
Nie traktuj klienta jak wroga – to już pozaprawnicza rada ode mnie jako i konsumenta i przedsiębiorcy. Dobrze obsłużona reklamacja może Ci przysporzyć jeszcze jednego oddanego fana. Warto opracować na potrzeby Twojej firmy proceduję, jak przyjmować reklamacje (ustalony z góry schemat postępowania). A już na pewno nie zapomnij o „przepraszam”, nawet jeśli absolutnie nie czujesz się winny!
Następnym razem napiszę parę słów o tym, z jakimi roszczeniami ze strony konsumentów musi się liczyć Przedsiębiorczy, czyli po prostu czego klient może od nas żądać.
Pozdrawiam,
AKN
PS. Zapraszam do zapoznania się z innymi artykułami o prawach konsumenta – okiem przedsiębiorcy.
Obraz: Death to Stock Photos
