Reklamacje od konsumentów – towar niezgodny z umową

Share

wady rzeczy, reklamacja, konsument, sprzedawca

WAŻNE! Z dniem 25 grudnia 2014 r. weszły w życie nowe przepisy o prawach konsumenta – wpis może być więc nieaktualny. Nowych wpisów na temat zmienionych przepisów szukaj tutaj.

 

Pisałam już o pozycji przedsiębiorcy w razie zawarcia umowy przez Internet. Natomiast zarówno do umów zawartych na odległość, jak i tych zawartych w sklepie, magazynie, salonie lub w podobnych przybytkach stosuje się ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, która dotyczy transakcji zawieranych przez przedsiębiorcę z konsumentem.

Zwykle mamy do czynienia z takim oto scenariuszem:

Przychodzi klient, długo ogląda Twoje towary, wypytuje o nie, o ich ceny, cechy i zastosowanie, wreszcie kupuje, a Ty zadowolony inkasujesz okrągłą sumkę. Wszystko świetnie, ale… klient wraca po jakimś czasie i ma pretensje – twierdzi, że towar ma wady, jest niekompletny, nie działa. Co w takiej sytuacji masz zrobić jako sprzedawca? Jakie masz obowiązki? Jakie masz prawa?

Co zrobić najpierw w razie reklamacji?

Przede wszystkim należy upewnić się, że klient przedmiotowy towar rzeczywiście kupił u nas. Powinien zatem przedstawić jakiś dowód zakupu, jednak mylna jest obiegowa opinia, że musi to być paragon lub faktura. Może to być jakikolwiek inny dowód wystarczająco potwierdzający zakup, np. pokwitowanie transakcji kartą płatniczą lub korespondencja mailowa.

Potem warto zastanowić się, czy konsument nie wiedział o wadzie już kupując daną rzecz. Jak stanowi bowiem art. 7 ustawy, sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. Obowiązek ewentualnego wykazania przed sądem, że konsument posiadał wiedzę o wadzie, obciąża sprzedawcę, co w praktyce może to być trudne. Jeśli jednak zachowała się np. korespondencja mailowa w tej sprawie, to jest szansa…

Warto też sprawdzić, czy kupujący prawidłowo korzystał z nabytej rzeczy. Na przykład szorowanie drewna środkiem z chlorem może nie posłużyć jakości towaru. Jeżdżenie rowerkiem dziecięcym przez rosłego tatusia też dyskwalifikuje ewentualne reklamacje.

Uwaga na terminy!

Następnie radziłabym sprawdzić, czy nie upłynął okres odpowiedzialności sprzedawcy. Zgodnie z art. 10 ust. 1 powołanej ustawy, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu (termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru).

Ponadto zgodnie z art. 9 ust. 1, kupujący traci swoje uprawnienia, jeżeli przed upływem dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową nie zawiadomi o tym sprzedawcy. Jeśli zatem zakup zepsuł się w styczniu, ale kupujący zwlekał z powiadomieniem sprzedawcy do kwietnia, to jego uprawnienia wygasają i sprzedawca nie ponosi żadnej odpowiedzialności. Należy jednak pamiętać, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem (data stempla pocztowego).

Jeszcze jedna ważna sprawa dotycząca terminów – jeżeli sprzedawca nie ustosunkował się do żądania klienta w terminie 14 dni, uważa się, że uznał je za uzasadnione (art. 8 ust. 3). Należy zatem dokładnie zapisać, kiedy reklamacja do nas wpłynęła, i – jeśli uważamy ją za niezasadną – odpisać konsumentowi podając nasze stanowisko w sprawie.

Czego konsument może się domagać?

Zgodnie z ustawą, kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy. Wybór jednego z tych dwóch sposobów należy do klienta.

Dopiero, gdy:

  • naprawa albo wymiana są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo
  • jeżeli sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub
  • gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności,

kupujący ma prawo domagać się obniżenia ceny albo odstąpić od umowy. I tutaj ponownie wybór pomiędzy obniżeniem ceny a całkowitą rezygnacją z towaru należy do kupującego.

Trzeba zaznaczyć, że sprzedawca jest zobowiązany nie tylko do samej naprawy lub wymiany, lecz również do zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.

Ważna sprawa na koniec!

Zgodnie z art. 12 ust. 1 ustawy, w przypadku zaspokojenia roszczeń kupującego, sprzedawca może dochodzić odszkodowania od któregokolwiek z poprzednich sprzedawców. Do odpowiedzialności odszkodowawczej stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego o skutkach niewykonania zobowiązań, a zatem ciężar udowodnienia wszelkich okoliczności będzie spoczywał na sprzedawcy, ale może on domagać się zarówno zwrotu poniesionych wydatków, jak i zapłaty za utracone korzyści.

Roszczenie zwrotne przedawnia się z upływem sześciu miesięcy od chwili zaspokojenia kupującego, nie później jednak niż w dniu, w którym sprzedawca obowiązany był to uczynić. Mamy zatem dość krótki termin, aby wystąpić do sądu z pozwem (a wcześniej jeszcze trzeba wysłać wezwanie do zapłaty!).

Prawda, że to naprawdę przydatne informacje? Podziel się nimi ze znajomymi!

Pozdrawiam,

AKN

Obraz: http://www.flickr.com/photos/paintball-fanatic/2109431664/

(Visited 392 times, 1 visits today)
Share

Skomentuj

Opublikowany w konsumenci

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *